日本社宅サービスは、顧客企業が実現したいことを一緒に取り組むパートナー

サントリーホールディングス株式会社
サントリービジネスシステム株式会社　グループ人事総務業務部　部長　池田美紀様

『しゃたくさん』を導入されたのは2009年。当時、御社の住宅制度の運用で解決すべき課題は何だったのでしょうか？
当時は地区ごとに住宅担当者がおり、各事業所で転勤者や新入社員の社宅の契約、使用料の給与控除データの作成を行っていました。当時、社内事務の一元化を進めており、住宅関連業務も本社に集約することを考え始めていましたが、社内のマンパワーだけでやるより専門会社の支援を受けようと考えたことが発端でした。

アウトソーシング先を選定するにあたって、どのような基準で選択されましたか？
もっとも重視したのはシステムです。各地区の担当者ごとに、運用に対する判断基準や手順、優先順位にバラツキがあり、それらを解消するためにはシステムと詳細な判断基準の整備ノウハウによる業務の標準化が必要であると考えていました。 それに加え、データの正確性や、対応における社員へのホスピタリティも外せない基準でした。

当時、複数社によるコンペを実施されたとお聞きしましたが、日本社宅サービスの評価や選定においては、何が決め手になりましたか？
まずはシステムですね。あとは、委託開始後の業務の詳細を説明してもらい、その内容に信頼感とアウトプットを含めた信憑性があったのが大きかったです。一方、日本社宅サービス以外の候補先は不動産会社系のアウトソーシング会社で、営業トークも上手く、コストも安かったため、そちらのほうが良いのでは、という意見が多かったのも事実です。

コストの差について、社内の意見に対してどのように調整されたのですか？
不動産会社系のアウトソーシング会社は、当社から支払う業務委託料のほかに不動産会社から仲介手数料の一部を受け取っていることがわかっていたため、コストが安くなるのは当たり前だと感じていました。また、転居利用者のニーズに合わなくとも、仲介手数料を払う不動産会社の物件を優先的に紹介する可能性もあります。そういった意味で、日本社宅サービスはアウトソーシング専業で、利害調整の多い社宅業務においては、純粋に当社の代行者としての立場でサービスを提供してくれるだろうと期待しました。

とはいえ、価格が他社よりも高く、社内の承認を取りつけるにはハードルがあったのも事実です。最終的には、スピードとホスピタリティ、そして純粋な代行者ゆえのサービスの品質、それらに見合う価格だということが認められ、承認まで行き着くことができました。

導入当初、サービスの状況はいかがでしたか？
導入当初は「オペレーターの対応が悪い」と社員から苦情が入ることもありましたが、毎年、春と秋の定期異動のあと、振り返りのミーティングを行い、転勤者からのアンケート結果にも真摯に向き合ってくれたおかげで、社員からの評価も年々改善されていきました。

2013年の住宅制度改定は非常に革新的な制度改定でしたね。当時の課題や背景はどういったものでしたか？
以前の住宅制度は社宅使用料の算定要素が多く、計算方法も複雑で、社員にとってわかりにくい制度と感じていました。また、一部の社員に支援が偏っていたことから、不公平感もありました。会社を取り巻く環境の変化を踏まえ、人事制度全般の改定を進める中で、住宅制度についても抜本的な制度改定が必要だ、ということになりました。

その時、目指した制度はどういったものですか？
まずは「わかりやすいこと」「公平感があること」を重視しました。また、住宅制度の支援を受けられることが当たり前と思っている社員も多かったことから、住宅施策の意義や目的を再認識してもらうことも重要なポイントでした。

思い切った制度改定をされたことは驚きです。
本当はもっとシンプルな制度にしたかったのですが、最終的にはいくつかの考慮を加え、今のかたちになりました。一部の社員からは不満も出ましたが、反対する人が圧倒的に少なかった点は評価できるところです。

まさに従業員目線の改革だったのですね。
このプロジェクトでは、各メンバーが、納得のいくまで徹底的に議論しました。「自分たちが自信を持って社員に説明ができる」制度をつくることを目指しました。

その中で日本社宅サービスは、どのような役割を果たしましたか？
社宅の専門家としてのアドバイスやデータの提供などで支援していただきました。中でも当社の想定を超える長期の「移行措置調整期間」を提案していただいたおかげで、新制度では不利になる社員も、今の住居から転居することも選択肢として検討することができ、納得が得やすいものになりました。
その他、他社の事例紹介など、優秀な「コンサルタント」として貢献していただき本当に助かりました。

少し話が変わりますが、社内で転勤に対する考え方や捉え方に変化はありますか？
テレワークが急速に普及し、働く場所のフレキシビリティが高まったという変化はあります。 一方で部門を超えた業務経験による成長機会を大事にしているので転勤に関する考え方に変化はありません。

日本社宅サービスの担当者やサービスに対して、今どういった評価をされていますか？
担当者の方にはいつもスピーディーに対応していただいており、日々助かっています。 また、当社の担当者は人事異動で定期的に変わってしまいますが、日本社宅サービスの担当者が過去の経緯や背景を知っていてくれるので、非常に心強いです。

日本社宅サービスさんは、従業員が安心して働ける生活基盤を構築する制度運営を実現する、大切な「パートナー」だと思っています。

【日本社宅サービス担当者コメント】

日本中の企業の中でも存在感の極めて大きいサントリーホールディングス様からご指名をいただけた時は、社内が大変盛り上がったことをよく覚えています。一方で、選定の理由が、当社の”ビジネスモデルからくるサービスの特性”だったことがわかり、営業時のセールストークがあまり影響していないことが営業担当としては少し残念でした。他社との大きな価格差があっても、不動産の仲介や管理収益を得ない当社のビジネスモデルに、純粋に代行者としてのサービスを期待していただいた委託先切り替えだったと記憶しています。

業務の標準化のための業務設計、正確性と利便性を高めるためのシステム構築、住宅制度のコンサルテーション、そしてその後絶えず繰り返される運用のPDCA。最適なアウトソーシングサービスを目指して、全力でお客様と向き合ってきた結果、現時点では、最良のパートナーだと言っていただけている状態だと思います。

常に、自分たちの期待を超えたサービスを提供してこい！というメッセージをくださる企業様なので、今後も少しでもご満足いただけるように、全力でお手伝いをさせていただきたいと思っています。