ホスピタリティ精神の高い保険会社従業員の皆様にも満足できるサービスを！日本社宅サービスの取組み

保険会社/総務部門/社宅管理責任者

『しゃたくさん』の導入は2019年。当時の総務・人事面における課題認識を教えてください。
それ以前は別のアウトソーシング会社を利用していましたが、常に運用上の課題を抱えていました。当社の社宅規程が複雑な面もあったためか、当社の求めるスムーズな運用が難しかったようです。 その要因として、1万人を超える従業員がおり、役割区分や従業員の区分などが多岐にわたることがあります。そのため、いろいろな人事制度が後付けで改訂される状態になっていました。また、人事制度変更の際に不利益変更が生じた層には、一定の経過措置を設ける必要もあるため、結果的に多くの特例対応がありました。

春の異動期、気をつけていらっしゃる点はありますか？
当社では春に大規模な人事異動が発令されます。全国各地への転勤が発生しますが、業務を滞らすことのないよう、発令から２週間ほどの間に、着任日までに異動を完了させないといけません。この時期には、本業を円滑に進めるためにも、異動・転居を期限通りにスムーズに終えることが、最重要になります。

当時、委託先を選定する際の基準にはどのような観点がありましたか？
前提条件としてコストは重視しますが、コスト以上に業務品質を最も重視しました。３月の限られた期間に多くの従業員が異動するため、短い期間内に滞りなく乗り越えられる運営が必要だからです。それまでは、社宅事務代行業務をアウトソーシングしていても、委託先と従業員とでトラブルが発生するなど、当社の総務部門が介在するケースも多く、何のためにアウトソーシングしているのかと感じることもありました。 そのため、安心して任せられることや、しっかりやり切ってくれて安心感が持てる点を念頭に、次の委託先選びを進めました。

『しゃたくさん』導入において、何が決め手になりましたか？
信頼が持てる、そして高い品質のサービスが受けられる企業にお願いしたいと検討を始めました。グループ企業にもヒアリングしてみたのですが、日本社宅サービスは社宅アウトソーシングにおいて最大手であり、ヒアリング先の担当者からも度々名前が挙がっていました。受託企業数の多さや大手企業への対応にも長けているという実績に安心感がありました。最終的には、『しゃたくさん』の品質の高さ・実績の確かさを評価しました。

社内ではどのような議論があったのですか？
実は前委託先は、当社の本業の重要な取引先でもあり、社内では一部の営業担当から反発もありました。ただ、それだけで判断していたら、上手くいってなかったと思います。営業取引の有無も大切ですが、品質を最重視してまずはフラットに、そして総合的に判断したことが成功した要因です。この選定については、最終的には、その取引先を含めた関係者にもご理解をいただけましたし、選択は間違っていなかったと思います。 また、日本社宅サービスの場合は、業務毎にチーム編成されており、それぞれの専門性を持った担当者がいて、私たちの望んでいる業務運用が実現できる体制を構築していたことも大きな要素でした。

実際に導入してみていかがでしたか？
初年度はいろいろな課題が出てきたのも事実です。ただ、それ以前の、問い合わせ対応の良し悪しといった基本的なサービス品質に関する課題ではなく、規定の複雑さに基づく必然的に起こる課題でした。それに対して日本社宅サービスのご担当者は、「規定が複雑だから仕方ない」で終わらせることなく、改善に向けてプロの目線で粘り強く諦めることなくいろいろな課題の解決にあたっていただけました。その結果、品質面でも大きく改善しました。

保険会社だからこそ委託先に求めるレベル、というものはありますか？
保険会社として、お客様に対して最高レベルのサービスが提供できるよう、全従業員が心がけ実践しています。それと同じレベル感を、自分が転居する際のサービスにも求めることになります。例えば、保険金が支払われるまでの間に、質問があった場合、当然すぐに答えられることが必要です。そういったなかで、自身の転勤時の社宅手配についても、すぐに答えてもらえないとストレスになります。当社の従業員が従事している仕事はそういった業種であり、転勤時、社宅関連の事務代行に求められるレベルも相当高いと思います。

『しゃたくさん』導入による効果を教えてください。
それまで、全国に運営拠点が複数あり運営方針が拠点ごとにバラバラであったものが、『しゃたくさん』のシステムを導入して標準化し、全国均一化が図れたことは、業務の効率化に大きく貢献しました。コスト面を考えると、独自では大規模なシステムへ投資することは難しいのですが、『しゃたくさん』の汎用システムを当社の人事制度に合わせてカスタマイズできたことは効果的でした。 また、春の大規模な人事異動における従業員とのトラブルで、総務部門が介在していた問い合わせの件数も格段に減り、この時期の残業も減りました。

社内で、転勤に関する捉え方や意識の変化はありますか？
転勤に関する意識は以前から変わっていません。保険会社は入社した時から４～５年に1度は異動することになります。それが、当たり前とも思っている部分もあり、在宅勤務が増えても転居を伴う転勤に対する考え方は変わっていないのではないでしょうか。 むしろ転居の際に、スムーズな転居先を提供することができれば、従業員満足度は向上します。頻繁に転居を伴う転勤があるからこそ、ストレスなく手続きできるか、それとも毎回のように不満を抱える転居になるかでは、従業員の会社に対する見方はずいぶん変わってくると考えています。

社宅サービスの担当者へのメッセージをお願いします。
実務担当のスタッフにも聞きましたが、日本社宅サービスの担当者は、解決することを前提に考えてくれると言っていました。まさに課題解決を現場の方が実践している「パートナー」です。 また、こちらが言わなくても言いたいことを察してくれる、とも感じています。これまで苦労してお付き合いしてきた関係性の賜物ではないでしょうか。ぜひ今後もお互いに進化していければいいなと考えています。

【日本社宅サービス社 担当者コメント】

今回のインタビューを拝見し、当社への委託先切り替えが最良の選択だったと確信することができました。当社のサービスをご利用いただくお客様は、大手企業の皆様が中心ですが、「当社は特別なこだわりはなく普通の運用です」とおっしゃる企業様でも、私たちから見れば、独自のこだわりを持っておられたり、運用の複雑さを持つお客様がほとんどです。画一的なパッケージ型のサービスでは決して対応できないお客様ごとのこだわりを制度運営に反映させるのが当社の業務設計の強みですし、それこそが最適なサービスだと考えています。

その中でも、この保険会社様は、もともと複雑な規定に加え人事制度改定時の経過措置運用があり、かつ繁忙期の短期間の大量異動と難易度MAXの要素が詰まった企業様でした。でも、この制度運営を適正にお引き受けできるのは、当社しかないという自負が私たちにはありました。導入当初は、ご迷惑をおかけする場面もありましたが、お客様との対話と運用のＰＤＣＡを繰り返すことで何とか及第点をいただけるレベルに到達できたのかなと考えています。

社内の反対意見がありながらも、当社にお任せいただいたご担当者様のご期待に何とかお応えすることができて、本当に安堵しています。これからも、ただただお客様の満足のために、サービスの最適化に向けたご提案をし続けていきたいと思っています。